Плохой имидж у публики может стоить организации девяти десятых ее дохода, что значительно снижает заработную плату и материальные возможности. Это может привести к неприятностям с районом деятельности. Это может уменьшить распространение Дианетики и Саентологии до близкого к нулю.
Когда влиятельные люди заходят в организацию и видят неопрятные помещения, пренебрежительное отношение к себе и к своим потребностям, организация не только теряет заработок, она также теряет влиятельных друзей, которые могли бы активно защищать ее.
Если организация и ее сотрудники демонстрируют имидж низкостатов, доверие публики к Дианетике и Саентологии ослабевает.
Представляя образцовую организацию, мы являемся живыми примерами того, что могут сделать Дианетика и Саентология.
Есть несколько моментов, которые создают имидж организации.
1. Помещения (особенно главный вход и места, где проводится собеседование и обслуживание). Они должны быть чистыми, не заваленными багажом, бумагами, исписанными обрывками или неприглядными вещами.
2. Линии связи с публикой. Почтовые отправления должны быть подписаны без ошибок и не направляться на несколько адресов одному и тому же человеку. Внешний вид и тон любой корреспонденции должен быть доброжелательным и не вызывающим раздражение.
"Дружелюбное и приятное обращение" - это самый первый приказ, который я отдал организации.
3. Сотрудники. Внешний вид и отношение к публике.
4. Гарантии предоставления услуг.
5. Оповещение о ценности услуг.
6. Внешний вид публикаций и их распределение в соответствии с требованиями.
7. Союз с полезными группами и лидерами с особым вниманием к местным этническим величинам[1] (величинам, уважаемым публикой).
8. Уничтожение врагов на линиях связи с публикой с особым вниманием к местным этническим величинам (величины, к которым публика питает отвращение).
9. Продвижение ориентировано на вещи, уважаемые общественностью, и против вещей, к которым общественность питает отвращение.
10. Реклама эффективна, законна и соответствует требованиям.
11. Расширение членства.
12. Расширение групп.
13. Планирование расширения возможностей.
На сегодняшний день обязанности Администратора по ОСО в коммерческих фирмах не столь всеобъемлющи, как описанные выше 13 пунктов. Они неясно описываются в следующем виде (цитируется из их текстов):
"1. Поддерживать Правление информированным об общественном мнении, о событиях и тенденциях, которые могут повлиять на его репутацию".
"2. Консультировать Правление относительно политики и действий, которые ему следует принять на вооружение, чтобы добиться доброжелательности публики и сохранить ее, а также о возможных последствиях (с точки зрения общественного мнения) любых действий и политики, которые продиктованы другими обстоятельствами".
"3. Применять методы ОСО для разрешения проблем в случаях, когда репутация компании поставлена на карту, и поддерживать постоянную конструктивную программу действий для сохранения доброжелательности публики и представления компании со всех сторон всем видам публики всеми подходящими средствами коммуникации".
"Исполнительная сторона работы специалиста по ОСО включает:
отношения компании с прессой, радио и телевидением; издание различных видов печатных материалов, включая отчеты компании, газеты для сотрудников, настенные таблицы,
брошюры и даже книги; фильмы и диафильмы; выставки; дизайн почтовых бланков компании; то, как компания принимает клиентов; подробный инструктаж о том, как следует отвечать на телефонные звонки, писать письма и разбираться с жалобами; политика компании по пожертвованиям на благотворительность и бесчисленное множество направлений сверх этого".
Мы часто слышим, что нам стоит нанять фирму, занимающуюся ОСО, чтобы делать все эти вещи. Загвоздка здесь состоит в том, что такие фирмы имеют высокую текучесть персонала и новых людей, работающих на постоянных клиентов, приходится все время заново инструктировать. Мы в прошлом нанимали специалистов по ОСО, И СВОИМИ ДЕЙСТВИЯМИ ОНИ ПОЛОЖИЛИ НАЧАЛО НАШИМ ТРУДНЫМ ВРЕМЕНАМ.
В Дианетике и Саентологии мы столкнулись с тоталитарным заговором, использующим "душевное здоровье" для управления населением. Это не было нормальной атмосферой для ОСО, такой, с которой встречались коммерческие фирмы. Это положило начало войне, в которой враг контролировал все средства массовой информации и все правительства.
Мы должны были быть действительно очень, очень сильны, чтобы пережить все это. Наша публика не понимает этого. Она привыкла к гладким, беспроблемным фирмам, которые продают ей "Пшеничные хлопья - завтрак для идиотов", "Газолин
Поэтому в Дианетике и Саентологии мы делаем такую работу по ОСО, которая значительно превышает обычные требования компаний.
В обычных действиях по ОСО в прошлом мы поработали совсем неплохо. Например, наши люди, занимающиеся конгрессами, заставили специалистов по ОСО, работающих на съезде Демократической Партии США, выглядеть посредственными любителями.
Враг использовал все возможные средства ОСО и методы разведки, чтобы удержать нас на месте, и поскольку он также контролировал много ключевых фигур в правительстве, - это были очень суровые времена.
То, что мы несмотря ни на что выжили и расширяемся, показывает, что мы поработали совсем неплохо. Враг определенно терпит поражение.
Причина этого - наша ЦЕЛОСТНОСТЬ
МОЛВА - это линия связи в ОСО, и она важнее, чем пресса, радио, телевидение или какой-нибудь господин Авторитет. Радио, пресса и телевидение только стараются создать молву. Этот термин означает то, о чем люди говорят друг другу.
Поддержка того, что люди считают хорошим, и противостояние тому, что они считают плохим, значительно ускоряет распространение МОЛВЫ.
Мы продвинемся ровно настолько, насколько работают в руках одиторов Дианетика и Саентология, и не дальше.
Враг, которому не хватает целостности, молвы и работающей технологии, не победил, несмотря на полный контроль над правительствами, прессой, радио, телевидением и все стандартные средства ОСО плюс финансирование, исчисляемое миллиардами.
Итак, мы видим, что есть три вещи, которые стоят выше современных понятий ОСО.
Это:
А. ЦЕЛОСТНОСТЬ,
Б. МОЛВА,
В. РАБОТОСПОСОБНОСТЬ И ПОЛЕЗНОСТЬ ПРОДУКТА.
Все советы и предписания Администратора по ОСО не приведут к победе, если эти три вещи не являются неотъемлемыми частями планирования ОСО компании.
То, насколько велика ЦЕНА продукта, зависит от того, используется он или нет. Но мы узнали, что дестабилизация цен (например, небольшое увеличение) совершенно смертельна. И снижение цен не приводит к действительному увеличению продаж, судя по нашему опыту. Исключение составляет выделение пятидесяти процентных компенсаций
Однако, находятся Дианетика и Саентология в состоянии войны или нет, первые 13 пунктов являются тем, что мы должны считать повседневными действиями Администратора по ОСО, пренебрежение которыми может привести к значительной утрате дохода.
Персонал, бездельничающий в Приемной, бесцеремонно обращающийся с посетителями, неправильно записывающий адреса и имена, отпугивает клиентов. Помимо того, что такие действия просто препятствуют записи людей на услуги, они также СНИЖАЮТ СТАТУС КЛИЕНТА.
Так как наши организации основаны (благодаря направленности технологии) на работе с отдельными людьми, каждый Администратор по ОСО должен очень осторожно относиться к любому действию, которое может показаться клиенту снижающим его статус.
Администратор по ОСО должен рассматривать данные пункты с точки зрения важного потенциального клиента. Будут обстановка в организации и обращение с посетителями привлекать или отталкивать важную персону (допустим, мэра) как клиента? Если ответ по любому из пунктов будет "да", значит из-за таких упущений Администратора по ОСО организация теряет до 90% своего дохода.
Если у сотрудников низкая заработная плата или помещения плохо оборудованы, замусорены или грязны, значит ошибка лежит в первых 13 пунктах или в описанных выше пунктах А, Б и В.
Администратор по ОСО, рекомендуя действия Исполнительному Совету (а он должен иметь возможность обращаться напрямую к Исполнительному Совету или правлению), должен быть очень осторожен, чтобы не уничтожить жизнеспособность организации слишком жестким управлением. Администратор по ОСО относится к сотрудникам также, как и к публике. Если он хочет очистить Приемную от сотрудников, щелкающих семечки, то лучший способ сделать это - начать кампанию против лени сотрудников, провести ее, а потом запретить персоналу мусорить в Приемной.
Администратор по ОСО, когда он выполняет пункты ОСО, должен быть полон идей - даже при проведении своих повседневных действий.
У врага, с которым мы имели дело, были очень высокие показатели по пунктам с 1 по 13 (исключая 4, гарантии предоставления услуг; 7 и 8 - пункты, связанные с местными этническими величинами). Дианетические и саентологические организации имеют довольно низкие показатели по пунктам с 1 по 13 (кроме 4, 7 и 8, с которыми у них все в порядке).
Дианетические и саентологические организации хорошо выполняют А, Б и В. Враг в них совершенно беспомощен.
Если бы дианетические и саентологические организации хорошо выполняли все пункты (с 1 по 13 и А, Б и
В), то битва была бы выиграна в очень короткое время.
Если Администратор по ОСО не работает над внедрением пунктов с 1 по 13 и А, Б и В в своем районе деятельности в полной мере, то он не выполняет свои обязанности. Если он делает все эти вещи, то он - очень и очень ценный Администратор по ОСО, и он должен получать любую возможную помощь в своей работе.